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蚌埠市市长热线办公室 关于印发蚌埠市 12345 市长热线办理工作制度和办理工作考核办法的通知

蚌埠城投网 - 日期:2019-07-22 16:51:54 - 来源:蚌埠城投公司 - 浏览:

蚌政(zheng)热(re)线〔2019〕1 号

      蚌埠市市长热线办公室

关于印发蚌埠市 12345 市长热线

办理工作制度和办理工作考核办法的通知

 

各县、区人民(min)政(zheng)府,市政(zheng)府各部门、各直属机构:

    现将《蚌(bang)(bang)埠市(shi) 12345 市(shi)长热线办(ban)理工(gong)作(zuo)制(zhi)度》《蚌(bang)(bang)埠市(shi) 12345 市(shi)长热线办(ban)理工(gong)作(zuo)考核办(ban)法》印发给你们,请结合实际认真贯彻(che)执(zhi)行。

    附件:蚌埠市(shi) 12345 市(shi)长热(re)线考(kao)核评分标准

 

 

                                                                                                                                                            2019年6月8日

(此件公(gong)开发布)

蚌埠市 12345 市长热线办理工作制度

 

    为进一步做好市(shi)长热线(xian)诉求办理工作,规(gui)范工作流程,提高办理质量,推进市(shi)长热线(xian)工作制度(du)(du)化(hua)、科(ke)学(xue)化(hua)、规(gui)范化(hua),制定本 制度(du)(du)。

一、工作职责

市(shi)(shi)长热(re)线(xian)办公室(市(shi)(shi)长热(re)线(xian)服务(wu)中(zhong)心(xin))依托市(shi)(shi)长热(re)线(xian)业务(wu)管理(li)(li)平台受理(li)(li)群众反(fan)映的各类咨询(xun)、投(tou)诉、举报、求助(zhu)、意见(jian)和建议(yi),并对网(wang)络成员(yuan)单位(wei)的热(re)线(xian)办理(li)(li)工作进(jin)行指导、协调、监督、检(jian)查(cha)和考核(he)。

二级网(wang)络成员(yuan)单位,即各县、区人(ren)民政(zheng)府(fu)(fu)(管委(wei)会)、市政(zheng)府(fu)(fu)各部(bu)门、各公共(gong)服务(wu)单位。负责(ze)各自职责(ze)范围内(nei)群众反映事项的办理和对下级网(wang)络单位的交办、督办、检查、考核等工作(zuo)。

二(er)级(ji)(ji)网络(luo)(luo)成(cheng)员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)(wei)下设三(san)(san)级(ji)(ji)网络(luo)(luo)成(cheng)员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)(wei),并视(shi)情况(kuang)在(zai)三(san)(san)级(ji)(ji)网络(luo)(luo)成(cheng)员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)(wei)下设四(si)级(ji)(ji)网络(luo)(luo)成(cheng)员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)(wei)。三(san)(san)级(ji)(ji)网络(luo)(luo)成(cheng)员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)(wei)和四(si)级(ji)(ji)网络(luo)(luo)成(cheng)员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)(wei)负责承(cheng)办上(shang)级(ji)(ji)网络(luo)(luo)成(cheng)员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)(wei)交办的市长热线事项(xiang), 按规定要(yao)求反馈办理情况(kuang),接受上(shang)级(ji)(ji)网络(luo)(luo)成(cheng)员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)(wei)的指导、协调、  监(jian)督和考核。

二、办理(li)流程

(一(yi))电(dian)话交(jiao)办工单办理(li)。话务前台无法直接答复(fu)的咨询类问题、一(yi)般(ban)应(ying)急(ji)(ji)事(shi)项(xiang)(xiang)(如:水电(dian)气热供应(ying)异(yi)常、噪(zao)音扰民、机动车违停等(deng))和(he)重大(da)应(ying)急(ji)(ji)事(shi)项(xiang)(xiang)(紧急(ji)(ji)突发事(shi)件)通过(guo)电(dian)话转(zhuan)接、三(san)方通话、电(dian)话交(jiao)办等(deng)方式即时转(zhuan)交(jiao)各(ge)网络(luo)成员(yuan)单位办理(li)落(luo)实。原则(ze)上一(yi)般(ban)事(shi)项(xiang)(xiang)在 20 分钟内、重大(da)应(ying)急(ji)(ji)事(shi)项(xiang)(xiang)在 10 分钟内反(fan)馈办理(li)落(luo)实情况。

(二)平台(tai)交办工(gong)单(dan)办理。

 1. 签(qian)收。二(er)级网络成(cheng)员单(dan)位应安(an)排专(zhuan)人(ren)每天至少两次登(deng)陆平台查阅并签(qian)收工单(dan),工单(dan)签(qian)收时限为 1 个工作日。

 2. 办理时(shi)限(xian)。二级(ji)网(wang)(wang)络成员单(dan)(dan)(dan)位应按规定时(shi)限(xian)反(fan)馈(kui)办理结(jie)(jie)果。电话诉求渠(qu)(qu)道工(gong)(gong)单(dan)(dan)(dan),办结(jie)(jie)反(fan)馈(kui)时(shi)限(xian)为(wei) 5 个工(gong)(gong)作日(ri)(ri);      省长热线(xian)工(gong)(gong)单(dan)(dan)(dan)和(he)网(wang)(wang)络诉求工(gong)(gong)单(dan)(dan)(dan)(包含(han)人民网(wang)(wang)留言、政民互(hu)动、蚌(bang)埠 e 家(jia)等渠(qu)(qu)道来源(yuan)工(gong)(gong)单(dan)(dan)(dan)),办结(jie)(jie)反(fan)馈(kui)时(shi)限(xian)为(wei) 3 个      工(gong)(gong)作日(ri)(ri);紧急类工(gong)(gong)单(dan)(dan)(dan),办结(jie)(jie)反(fan)馈(kui)时(shi)限(xian)为(wei) 1 个工(gong)(gong)作日(ri)(ri)。

3. 办(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)答复(fu)(fu)(fu)(fu)。平台交办(ban)(ban)(ban)(ban)工(gong)单回(hui)复(fu)(fu)(fu)(fu)主体应为二级(ji)网络(luo)成员单位,不得(de)以三(san)级(ji)、四级(ji)网络(luo)成员单位的名义进行(xing)回(hui)复(fu)(fu)(fu)(fu)。工(gong)单记录(lu)内容(rong)(rong)包(bao)括答复(fu)(fu)(fu)(fu)内容(rong)(rong)、详(xiang)细办(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)结(jie)果和依据两(liang)个(ge)部分。答复(fu)(fu)(fu)(fu)内容(rong)(rong)通(tong)(tong)过(guo)(guo)短信(xin)、网络(luo)等方式直接向(xiang)市(shi)民(min)(min)公开(kai)(kai),内容(rong)(rong)须(xu)包(bao)括市(shi)民(min)(min)反映(ying)情况(kuang)是(shi)否属(shu)实、诉求是(shi)否已得(de)到解决等要(yao)素。网络(luo)类(lei)工(gong)单的答复(fu)(fu)(fu)(fu)结(jie)果须(xu)备注联(lian)(lian)系(xi)(xi)单位(联(lian)(lian)系(xi)(xi)人)和联(lian)(lian)系(xi)(xi)方式。详(xiang)细办(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)结(jie)果和依据不向(xiang)市(shi)民(min)(min)公开(kai)(kai),应记录(lu)联(lian)(lian)系(xi)(xi)市(shi)民(min)(min)或向(xiang)市(shi)民(min)(min)回(hui)访(fang)情况(kuang)、处置(zhi)问题的法律依据、详(xiang)细办(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)结(jie)果和其他(ta)需(xu)要(yao)备注的内容(rong)(rong)。对于办(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)时间(jian)较(jiao)长、在办(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)期限内无法提供办(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)结(jie)果的工(gong)单,可(ke)进行(xing)过(guo)(guo)程性回(hui)复(fu)(fu)(fu)(fu), 二级(ji)网络(luo)成员单位须(xu)通(tong)(tong)过(guo)(guo)系(xi)(xi)统将该工(gong)单纳入“回(hui)头看”,持续办(ban)(ban)(ban)(ban)理(li)并在系(xi)(xi)统中(zhong)最(zui)终回(hui)复(fu)(fu)(fu)(fu)办(ban)(ban)(ban)(ban)结(jie)。

4. 延(yan)期(qi)。情况复杂、办理工(gong)作量(liang)大的(de)诉求件,在规(gui)定(ding)时限内(nei)不(bu)能办结的(de),二(er)(er)级网络(luo)成员单位应提前通过系统提出延(yan)期(qi)申(shen) 请(qing)(qing),并备注申(shen)请(qing)(qing)延(yan)期(qi)时间、延(yan)期(qi)依据和理由,经(jing)市长热线服务中 心审核同(tong)意(yi)后方可延(yan)期(qi),每次申(shen)请(qing)(qing)延(yan)期(qi)不(bu)得超过 5 个(ge)工(gong)作日。二(er)(er)级网络(luo)成员单位进行二(er)(er)次或多次延(yan)期(qi)申(shen)请(qing)(qing),须经(jing)单位热线负责人审核同(tong)意(yi),累计延(yan)期(qi)时间原则上不(bu)得超过 10 个(ge)工(gong)作日。

5. 回(hui)(hui)退(tui)(tui)。经核查确实不(bu)属于本单(dan)(dan)位(wei)职责(ze)范围(wei)的(de)工单(dan)(dan),二(er)级网络成(cheng)员单(dan)(dan)位(wei)应在(zai)工单(dan)(dan)交办后 2 个工作(zuo)日内将其(qi)回(hui)(hui)退(tui)(tui),并(bing)备注合理的(de)回(hui)(hui)退(tui)(tui)理由和依(yi)据,或明(ming)确告知(zhi)投诉事(shi)项(xiang)的(de)归属单(dan)(dan)位(wei)。首次回(hui)(hui)退(tui)(tui)申请(qing)未审核通过(guo),再次申请(qing)回(hui)(hui)退(tui)(tui)的(de),须二(er)级网络成(cheng)员单(dan)(dan)位(wei)热(re)线(xian)负责(ze)人(ren)审核后再次提出(chu)申请(qing)。无(wu)故退(tui)(tui)单(dan)(dan)的(de),将作(zuo)为推诿扯皮(pi)事(shi)项(xiang)在(zai)热(re)线(xian)办理工作(zuo)绩效(xiao)考核中予以(yi)扣分(fen)。

6. 沟通(tong)(tong)、回访。针对(dui)实名工单(dan),网络(luo)成员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)要主动联系诉求人(ren),做(zuo)好问题(ti)沟通(tong)(tong)、协调和办理结(jie)(jie)果回访等工作(zuo)。市长热(re)线 服(fu)务(wu)中心通(tong)(tong)过短信、电话(hua)等方式(shi)征(zheng)求诉求人(ren)对(dui)网络(luo)成员(yuan)(yuan)单(dan)位(wei)服(fu)务(wu)态(tai)度、办理结(jie)(jie)果满意(yi)度的意(yi)见。

7. 不(bu)满(man)意工(gong)(gong)(gong)单(dan)(dan)办(ban)(ban)理(li)。诉求人(ren)一次(ci)评价(jia)不(bu)满(man)意工(gong)(gong)(gong)单(dan)(dan),退(tui)回(hui)(hui)二级网(wang)络(luo)成员(yuan)(yuan)单(dan)(dan)位(wei)重(zhong)新办(ban)(ban)理(li)。诉求人(ren)二次(ci)评价(jia)不(bu)满(man)意工(gong)(gong)(gong)单(dan)(dan),由市长热线办(ban)(ban)列入督办(ban)(ban)事项,或者退(tui)回(hui)(hui)二级网(wang)络(luo)成员(yuan)(yuan)单(dan)(dan)位(wei),由工(gong)(gong)(gong)单(dan)(dan)界(jie)定(ding)人(ren)对工(gong)(gong)(gong)单(dan)(dan)具体承(cheng)办(ban)(ban)单(dan)(dan)位(wei)及工(gong)(gong)(gong)作人(ren)员(yuan)(yuan)是否依法依规履(lv)职进行界(jie)定(ding), 界(jie)定(ding)办(ban)(ban)理(li)时限为 2 个工(gong)(gong)(gong)作日。

(三)知识库管理。

1.知识库系(xi)统是(shi) 12345 政府服(fu)(fu)务(wu)热(re)线(xian)提高解答效率、提升服(fu)(fu)务(wu)水(shui)平(ping)的重要工具(ju)。知识库信息的采编(bian)、分类、报送(song)工作由二(er)级网络(luo)(luo)成员(yuan)(yuan)单(dan)位负责(ze)(ze),市长(zhang)热(re)线(xian)服(fu)(fu)务(wu)中心(xin)负责(ze)(ze)审核。市长(zhang)热(re)线(xian)服(fu)(fu)务(wu)中心(xin)可根据网络(luo)(luo)成员(yuan)(yuan)单(dan)位进(jin)行知识提问(wen),二(er)级网络(luo)(luo)成员(yuan)(yuan)单(dan)位应在(zai) 2 个工作日内(nei)(nei)将信息上(shang)报。对经查不属(shu)于(yu)本单(dan)位职责(ze)(ze)范围(wei)内(nei)(nei)的知识提问(wen),应注明(ming)相应理由,在(zai)规(gui)定(ding)时(shi)限内(nei)(nei)退回。

2.知识库采编(bian)信(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)包括单(dan)位机构职(zhi)能(neng)、政(zheng)策法规(gui)与解(jie)读、行(xing)政(zheng)许可、公共服务以及便(bian)民信(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)等方面内(nei)容(rong),各单(dan)位知识库内(nei) 容(rong)要详实(shi)、清晰。知识库信(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)在信(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)分类和信(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)格式上应按规(gui)范采编(bian)、报送,明确生效和失效日期(qi),已失效信(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)须及时更(geng)新或向(xiang)市长热(re)线服务中心申请删除,二级网络成员单(dan)位对本单(dan)位政(zheng)务知识库内(nei)容(rong)的真实(shi)性(xing)、准确性(xing)、合法性(xing)负责。

3.紧急信(xin)(xin)息应提前通(tong)过知识库系统进(jin)行报备,内容(rong)包括各类(lei)突(tu)发事件、停水(shui)、停电、停气、通(tong)讯维修(xiu)计(ji)划(hua)、道路(lu)(lu)交通(tong)管制(zhi)、  道路(lu)(lu)封闭维修(xiu)改造(zao)施工、建(jian)筑工地夜间施工计(ji)划(hua)、公(gong)共事业收费标准调整等。对(dui)因未及时报备相关信(xin)(xin)息造(zao)成不利(li)影响(xiang)的,在热线办理工作绩效考核(he)中扣(kou)分。

三、有关要求

(一)加(jia)强(qiang)组织领导。

各网络成员(yuan)单(dan)位应建立主(zhu)要(yao)(yao)领导负总(zong)责,分管领导具(ju)体负责的领导体制(zhi)和“一(yi)周一(yi)调度、一(yi)月一(yi)督查(cha)推进”的工作推进机(ji)制(zhi)。主(zhu)要(yao)(yao)领导要(yao)(yao)定期听取市(shi)长热线办(ban)理工作情(qing)况(kuang)汇报(bao),协(xie)调处(chu)理重点(dian)、难点(dian)问题解决。

 (二)健(jian)全工作机制。

各(ge)网(wang)(wang)络(luo)成员单位应设立专(zhuan)门热线联(lian)系(xi)电(dian)话,及时登录市长(zhang)热线业务管理平台账号,保证电(dian)话、网(wang)(wang)络(luo)畅通,确(que)保群众(zhong)诉求分流(liu)顺(shun)畅;要(yao)制(zhi)定(ding)工(gong)(gong)作制(zhi)度,明确(que)责(ze)(ze)任科室,落(luo)实(shi)专(zhuan)、兼(jian)职(zhi)工(gong)(gong)作人员,落(luo)实(shi)经费保障。二级(ji)网(wang)(wang)络(luo)成员单位应将本单位1名(ming)督查考(kao)核、效能监察(cha)或法(fa)制(zhi)部门负(fu)责(ze)(ze)人确(que)定(ding)为工(gong)(gong)单界定(ding)人,负(fu)责(ze)(ze)对工(gong)(gong)单进行界定(ding)。

 (三)规范诉(su)求办(ban)理。

各网络成员单位(wei)要(yao)根据办(ban)(ban)理要(yao)求(qiu),在规(gui)定时(shi)限内按照(zhao)流程办(ban)(ban)理群众(zhong)诉(su)求(qiu),答复内容应符(fu)合(he)政(zheng)策法规(gui),做到真实具(ju)体、统(tong)一规(gui)范,严禁(jin)答非所问、避重就轻,杜绝(jue)简单敷衍(yan)应付的(de)回(hui)复。办(ban)(ban)理意见中承(cheng)诺(nuo)诉(su)求(qiu)人的(de)事项(xiang)要(yao)登记在册,明确承(cheng)办(ban)(ban)责任和时(shi)限,建立(li)后续跟踪推进(jin)机制,确保承(cheng)诺(nuo)事项(xiang)落到实处。做好本部门的(de)知识库(ku)信息录入、更新及其(qi)它有关工作。

 (四)强化督查考核(he)。

各网(wang)络(luo)(luo)成员单(dan)位要严格(ge)贯彻落实(shi)办理制(zhi)度,加(jia)强自查(cha)自纠。二(er)级(ji)(ji)网(wang)络(luo)(luo)成员单(dan)位应建立(li)本单(dan)位市长热线工作(zuo)考(kao)核奖惩(cheng)机制(zhi),作(zuo)为本县区、部门年度考(kao)核重要依(yi)据(ju),加(jia)强对三(san)级(ji)(ji)网(wang)络(luo)(luo)成员单(dan)位的督(du)促、检查(cha)、协(xie)调、指导等工作(zuo)。

本制度自发布之日起施(shi)行。

 

 

蚌埠市 12345 市长热线办理工作考核办法

为(wei)(wei)进(jin)一步(bu)规范全市(shi)市(shi)长热线工作,促(cu)进(jin)各责任(ren)单位作风建设和工作效能(neng)提升,更好地(di)为(wei)(wei)群(qun)众解(jie)难题(ti)、办实事(shi),根据省市(shi)相关(guan)文件精神,制定本办法。

一、考核原则

市长热线工(gong)作绩(ji)效考核坚持公(gong)平、公(gong)正(zheng)、公(gong)开的原则(ze)。

二(er)、考核对(dui)象

考核对象为(wei)市(shi)长热线二级网络成员(yuan)单(dan)位,按照单(dan)位性质分为(wei)两(liang)组(zu)(zu)进行考核:一组(zu)(zu)为(wei)各县、区人(ren)民政(zheng)府(管委(wei)会),一组(zu)(zu)为(wei)市(shi)政(zheng)府各部门、各有关单(dan)位。

三(san)、考(kao)核(he)范围

考核范围为蚌(bang)埠市 12345 市长(zhang)热线(xian)服务中心受理的电话(hua)、网络(luo)等全部诉求渠道(dao)的交办事项,以及知识(shi)库维护(hu)、沟通联络(luo)等工作(zuo)情(qing)况(kuang)。

四、考(kao)核期限

考(kao)核(he)(he)分为月(yue)度(du)(du)考(kao)核(he)(he)和年(nian)(nian)度(du)(du)考(kao)核(he)(he)两部分。月(yue)度(du)(du)考(kao)核(he)(he)按(an)自(zi)然(ran)月(yue)度(du)(du)归(gui)集各单(dan)(dan)位考(kao)核(he)(he)成(cheng)绩(ji);年(nian)(nian)度(du)(du)考(kao)核(he)(he)取自(zi)然(ran)年(nian)(nian)度(du)(du)内各月(yue)度(du)(du)考(kao)核(he)(he)结果的(de)平均值。当月(yue)最(zui)后一(yi)天(tian) 24 时(shi)前全(quan)流程办(ban)理完(wan)毕(bi)的(de)工单(dan)(dan)计(ji)(ji)入(ru)当月(yue)月(yue)度(du)(du)考(kao)核(he)(he),其余工单(dan)(dan)计(ji)(ji)入(ru)下月(yue)月(yue)度(du)(du)考(kao)核(he)(he);每年(nian)(nian) 12 月(yue) 31 日 24 时(shi)全(quan)流程办(ban)理完(wan)毕(bi)的(de)工单(dan)(dan)计(ji)(ji)入(ru)当年(nian)(nian)年(nian)(nian)度(du)(du)考(kao)核(he)(he),其余工单(dan)(dan)计(ji)(ji)入(ru)下一(yi)年(nian)(nian)度(du)(du)考(kao)核(he)(he)。

五、考核内容(rong)

绩效考(kao)核实行千分(fen)制,考(kao)核内容包括受理(li)交办(ban)、满意度评价、知识库建(jian)设、联络畅通、办(ban)理(li)质量等 5 个(ge)方(fang)面,年终综(zong)合考(kao)核实行加分(fen)奖(jiang)励制。涉及时(shi)间(jian)的公式,实际计算以分(fen)钟(zhong)为单(dan)位。

(一)受理交(jiao)办(320 分)。

1.办(ban)(ban)理(li)(li)量(20 分)。按照网(wang)络成(cheng)员单位办(ban)(ban)理(li)(li)市长热线服务中心交办(ban)(ban)诉求事项(xiang)的(de)数量予(yu)以(yi)计(ji)(ji)分,退单不计(ji)(ji)入办(ban)(ban)理(li)(li)量。根据(ju)业务管理(li)(li)系统的(de)自动统计(ji)(ji),考核办(ban)(ban)理(li)(li)量情况(kuang)。

2.签收(shou)率(50 分)。按照(zhao)网络成员单(dan)位对(dui)市长(zhang)热线服务中(zhong)心交办的(de)工单(dan)应在 1 个工作日内签收(shou)完成的(de)规定,根据业务管(guan)理系统(tong)自动统(tong)计的(de)签收(shou)时(shi)间,考(kao)核签收(shou)情况。

3.实时(shi)退(tui)单(dan)率(lv)(50 分)。按照网络成(cheng)员单(dan)位在收到工单(dan)后, 对经核查确实不(bu)属于本单(dan)位职责范围的(de)工单(dan),应在工单(dan)交(jiao)办后 2 个工作日内回(hui)退(tui)的(de)规(gui)定,根据业(ye)务管理系(xi)统(tong)自动统(tong)计的(de)退(tui)单(dan)时(shi)间,考核实时(shi)退(tui)单(dan)情况。

4.按(an)期反(fan)(fan)馈(kui)率(200 分)。按(an)照工单交(jiao)办后,网络成(cheng)员单位应在规定(ding)(ding)时限内反(fan)(fan)馈(kui)办理(li)结(jie)果的规定(ding)(ding),根据(ju)业务管理(li)系(xi)统的自动统计,考核按(an)期反(fan)(fan)馈(kui)情况。

(二)满(man)意(yi)度评价(400 分)。

1.结(jie)果(guo)满意率(300 分)。市长热线服(fu)务(wu)中心对网络成员单(dan)位办结(jie)工单(dan)的回复(fu)结(jie)果(guo)市民(min)是否满意(分为满意、基本满意、不(bu)满意)进行(xing)回访(fang),根据业务(wu)管理系统的统计记录(lu),考核结(jie)果(guo)满意情(qing)况。

2.态(tai)度满意(yi)率(100 分)。市(shi)长(zhang)热线服务中(zhong)心(xin)对网络成员单位办理工单过程(cheng)中(zhong)的服务态(tai)度、工作作风情(qing)况(kuang)市(shi)民是否满意(yi)(分为满意(yi)、基本(ben)满意(yi)、不满意(yi))进(jin)行回访(fang),根据(ju)业(ye)务管理系统的统计记录,考核态(tai)度满意(yi)情(qing)况(kuang)。

(三)知识库信息(xi)(60 分)。

1.知(zhi)识(shi)库上报(30 分)。市长热线(xian)服务(wu)中心根据需求(qiu)对网(wang)络成员(yuan)单位(wei)进行知(zhi)识(shi)提问,网(wang)络成员(yuan)单位(wei)应按(an)规范要(yao)求(qiu)在 2 个工作日(ri)内(nei)将知(zhi)识(shi)库信(xin)息(xi)上报,根据业务(wu)管(guan)理系(xi)统的自动统计,考核(he)知(zhi)识(shi)库上报情况(kuang)。

2.紧急信息报备(30 分)。按(an)照紧急信息应提前通过知识库(ku)系统进行(xing)(xing)报备的(de)规定,因未及时(shi)报备相(xiang)关信息对(dui)市(shi)长(zhang)热(re)线(xian)受(shou)理、处办工作造(zao)成不(bu)利影响的(de),经查(cha)属实(shi)后进行(xing)(xing)扣分。

(四)联络通畅(40 分)。

按照(zhao)网(wang)络成员单(dan)位(wei)与市长热线(xian)服务中(zhong)心(xin)电(dian)话(hua)、网(wang)络畅(chang)通(tong),确保(bao)群众诉求分流(liu)顺畅(chang)的(de)(de)规(gui)定(ding),对拨打热线(xian)承办人员或热线(xian)负责人电(dian)话(hua) 3 次以上(shang),拨打热线(xian)值班电(dian)话(hua) 3 次以上(shang)均(jun)无人接听,或者接听后未直接受理(li)问题又(you)无法说明合(he)理(li)理(li)由的(de)(de),依据(ju)业务管(guan)理(li)系(xi)统的(de)(de)自动统计,每次扣 10 分。

(五)办理(li)质量(180 分)。

1.网络成员(yuan)单位填写的(de)工单应(ying)内容完整,严谨简(jian)明,针对性强(qiang),对不按规定填写工单,答复内容答非所问、敷(fu)衍了事(shi)的(de),每(mei)件(jian)扣 5 分。

2.在(zai)工(gong)单(dan)办理流程(cheng)中,网络成员单(dan)位(wei)热线负责人(ren)未(wei)按期(qi)进行工(gong)单(dan)延期(qi)、回退审批的,工(gong)单(dan)界定人(ren)未(wei)按期(qi)履(lv)行界定程(cheng)序的,每件扣 5 分。

3.网络成(cheng)员单位在市民(min)诉求(qiu)办(ban)理过程中应主动与诉求(qiu)人(ren)沟通(tong)联系(xi),有针对(dui)性(xing)的(de)(de)提出解决办(ban)法,争取理解和支持。对(dui)于未主动与诉求(qiu)人(ren)联系(xi),调(diao)查核实情况,造成(cheng)办(ban)理质量不佳(jia)的(de)(de),每件扣(kou)5 分。

4.网络成员单位在(zai)市民(min)诉求办(ban)理过程(cheng)中(zhong)履职不(bu)力或存在(zai)违规行为(wei)的(de),每件扣 10 分。

5.在(zai)办(ban)理(li)期限内无法提供办(ban)理(li)结(jie)果的工单(dan),网络成员单(dan)位(wei)可进行(xing)阶段(duan)性(xing)回复(fu)(fu),同时(shi)建立(li)后续跟踪推进机制(zhi),确保办(ban)理(li)事(shi)项落到实处(chu)。对于(yu)答复(fu)(fu)结(jie)果属于(yu)阶段(duan)性(xing)回复(fu)(fu),但未主动列入“回头(tou)看”并向(xiang)市民(min)解释清楚(chu),导致市民(min)反复(fu)(fu)投诉的,每件(jian)扣 10 分(fen)。

6.网络成员单位无正当理(li)由拒(ju)不受理(li)市民诉求(qiu),或在市民诉求(qiu)办(ban)理(li)过程中推诿扯皮,敷衍塞责的,每件(jian)扣 10 分。

7.网络成(cheng)(cheng)员单位在(zai)市民诉求(qiu)办理过程中弄虚作假,存在(zai)漏(lou)报(bao)、谎报(bao)或瞒报(bao)等(deng)行为,造(zao)成(cheng)(cheng)不良影(ying)响的,每件扣 20 分。

8.市长热(re)线交(jiao)办(ban)事项中对涉及(ji)敏感的重(zhong)大(da)舆情,网络成员单位应及(ji)时、有效进行处置。对于(yu)重(zhong)大(da)舆情处置不(bu)得力、回应不(bu)妥当、报告(gao)不(bu)及(ji)时的,每件扣(kou) 20 分(fen)。

9.网络(luo)成员单(dan)位未认真(zhen)落实(shi)市长热(re)线办(ban)督办(ban)意见,导致(zhi)多次督办(ban)未解决问(wen)题(ti)的(de),或列入“回头(tou)看”仍发现(xian)问(wen)题(ti)的(de),每(mei)件扣20 分。

(六(liu))年终加分(fen)项。

年终加(jia)分项各项累计加(jia)分上(shang)限为(wei) 120 分。

1.对网(wang)络成员(yuan)单位省(sheng)长热线和人民(min)网(wang)网(wang)民(min)留(liu)言办理工(gong)作效果(guo)(guo)进(jin)行考核,办件(jian)效果(guo)(guo)好的,进(jin)行考核加分(fen),每件(jian)加 5 分(fen)。

2.对涉及职(zhi)能交叉(cha)、职(zhi)责盲区、地域不清等工(gong)单(dan),网(wang)络成员(yuan)单(dan)位主动认(ren)领(ling)办理的,给与(yu)加分(fen)鼓励,每件加 5 分(fen)。

3.网络成(cheng)员(yuan)单位积极帮(bang)助市民解(jie)决问(wen)题,获得市民口头(tou)或书面表扬(yang)的,给(ji)与加分鼓励,每(mei)件加 5 分。

4.网络成员单位高度重视热线办理工作,主动分析研判群(qun)众诉(su)(su)求(qiu)热点、难(nan)点问(wen)题(ti),制定有效措(cuo)施(shi)解决群(qun)众关注的问(wen)题(ti),从源头上(shang)减少群(qun)众投(tou)诉(su)(su)的,给与(yu)加(jia)分鼓励,每件加(jia) 5 分。

5.网络(luo)成(cheng)员(yuan)单(dan)位(wei)(wei)主动(dong)与(yu)市(shi)长(zhang)热线(xian)服(fu)务中心开展工作(zuo)交流和培训工作(zuo)的(de),给(ji)(ji)与(yu)加(jia)分(fen)鼓励(li);网络(luo)成(cheng)员(yuan)单(dan)位(wei)(wei)主动(dong)参与(yu)市(shi)长(zhang)热线(xian)服(fu)务中心走基(ji)层活(huo)动(dong)的(de),给(ji)(ji)与(yu)加(jia)分(fen)鼓励(li),每件(jian)加(jia) 5 分(fen)。

6.网络成员单位(wei)知识(shi)库建(jian)设内容完整(zheng),知识(shi)库更(geng)新及时(shi)有效,信息报备准(zhun)确、及时(shi)的(de),市长热线办根据(ju)情况给予加(jia)分鼓励(li)。

六、考核(he)方式

(一)考(kao)核得分方式。

考(kao)核各(ge)项(xiang)指标完成(cheng)情(qing)况及(ji)得分(fen)通过热线管理系统自动提取和市(shi)(shi)长热线办评价认定两种方(fang)式进(jin)行统计(ji),并在系统中实时公布。当月办理量为零的(de)单(dan)位不进(jin)行考(kao)核。市(shi)(shi)长热线办依(yi)据各(ge)月度考(kao)核成(cheng)绩的(de)平均(jun)值和年终加(jia)分(fen)项(xiang),确定各(ge)单(dan)位年度考(kao)核成(cheng)绩。

(二)申诉方式。

网络(luo)成(cheng)员单(dan)位对月度、年度考核结果有异议的(de),可以(yi)自考核结果公布之日(ri)起 5 个工作日(ri)内向市长(zhang)(zhang)热线(xian)(xian)办书(shu)面提出申(shen)诉(su)(su),超(chao)期不再受理。申(shen)诉(su)(su)时应提交申(shen)诉(su)(su)理由(you)、依据及要求,并(bing)附相(xiang)关(guan)证明材料,由(you)网络(luo)成(cheng)员单(dan)位热线(xian)(xian)负(fu)责人(ren)提交。申(shen)诉(su)(su)处理决定经(jing)热线(xian)(xian)办审定后(hou),通过(guo)市长(zhang)(zhang)热线(xian)(xian)管理系统反馈(kui)给申(shen)诉(su)(su)方。申(shen)诉(su)(su)通过(guo)的(de),修正申(shen)诉(su)(su)人(ren)申(shen)诉(su)(su)考核项的(de)分值;申(shen)诉(su)(su)未通过(guo)的(de),维(wei)持原(yuan)分值不变。

七、结果应用

市(shi)长热线(xian)办对网络成(cheng)(cheng)(cheng)员(yuan)单位(wei)月(yue)度(du)和(he)年度(du)考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)情况实行通报制度(du),考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)结(jie)果在(zai)市(shi)长热线(xian)网站等(deng)媒体(ti)上(shang)予以公开。网络成(cheng)(cheng)(cheng)员(yuan)单位(wei)年度(du)考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)成(cheng)(cheng)(cheng)绩(ji)纳入市(shi)级党政(zheng)(zheng)机关目标考(kao)(kao)(kao)核(he)(he),同时作为党风廉(lian)政(zheng)(zheng)建(jian)(jian)设和(he)机关效能建(jian)(jian)设、群众满意度(du)调(diao)查、政(zheng)(zheng)风行风评议(yi)等(deng)方(fang)面考(kao)(kao)(kao)核(he)(he)重要(yao)依据。

本考(kao)核办法由(you)市长热线办公室负责(ze)解(jie)释。

本考核办法自发(fa)布(bu)之日起施行。

附(fu)件

 

                        蚌埠市12345市长热线考核评分标准

考核内容及分值(zhi)

考核指标及分值(zhi)分解

评分(fen)标准

计分(fen)方式

备注(zhu)

 

 

 

 

 

热线办理1000分

 

 

 

 

 

受(shou)理交办(ban)(320分(fen))

办理(li)量(20分(fen)(fen)(fen))。指(zhi)各单位受理(li)市长(zhang)热线(xian)交办诉(su)求(qiu)事项的数量,按照受理(li)诉(su)求(qiu)件数在所(suo)属同类考核对象诉(su)求(qiu)总类别件数中的比(bi)例(li)予(yu)以计分(fen)(fen)(fen)。当月累(lei)计得分(fen)(fen)(fen)不超过(guo)20分(fen)(fen)(fen)

应得(de)分一办理(li)量(liang)/同类别受理(li)总量(liang)(A组(zu)或B组(zu))x50

 

 

 

本项(xiang)目的考核指标,均以系(xi)统自动提取淑女为最终认定标准,并(bing)实时显示

及时签收率(50分)。各单位对市长热线业务管理平台交办的工单应在1个工作日内(nei)完(wan)成(cheng)签收

应(ying)得分(fen)=及时签收量/受理量x50

实(shi)时回退率(50分)。各单位对经核查对不属于(yu)本单位职责范围的工(gong)单,应(ying)在工(gong)单交办后2个(ge)工(gong)作日(ri)内回退市长(zhang)热线(xian)业(ye)务管(guan)理(li)平台

应(ying)得分=(1-超时回退量/回退量) x50

按期反馈率(lv)(200分)。各单(dan)(dan)位应在规(gui)定时(shi)限(xian)内(nei)(nei)办结市长热线业务管理平台交(jiao)办的工(gong)单(dan)(dan):紧急类工(gong)单(dan)(dan)1个工(gong)作日内(nei)(nei)办结;省长热线和网络(luo)工(gong)单(dan)(dan)(包含人民网留言(yan)、政(zheng)民互动、蚌(bang)埠e家(jia)等(deng)渠道来源的工(gong)单(dan)(dan)) 3个工(gong)作日内(nei)(nei)办结:电(dian)话(hua)诉(su)求工(gong)单(dan)(dan)5个工(gong)作日内(nei)(nei)办结

应得分一(yi)按期反馈数(shu)量/受理量x200

 

考核(he)内容及分值

考核指标及分(fen)值分(fen)解

评分标准(zhun)

计分方式(shi)

备注(zhu)

 

 

 

 

 

 

热线办(ban)理(li)1000分

 

 

 

 

 

 

满意度评价(400分)

结果满意(yi)率(300分)。市长热线服务中心对(dui)各单位办结工单的回(hui)复结果市民是否满意(yi)进行回(hui)访,诉(su)求人满意(yi)记(ji)5分、基本满意(yi)记(ji)3分、不满意(yi)记(ji)1分

应得分=(满(man)意(yi)工单(dan)(dan)(dan)×5+基本满(man)意(yi)工单(dan)(dan)(dan)×3+不(bu)满(man)意(yi)工单(dan)(dan)(dan)×1)/(已办结(jie)回访工单(dan)(dan)(dan))×300

①本项的(de)考核(he)指标,均以系统(tong)自动(dong)提取数据为(wei)最终认(ren)定(ding)标准,并实(shi)时显示②两次不满(man)意工单(dan)走(zou)界(jie)定(ding)流程工单(dan),经(jing)界(jie)定(ding)履(lv)职的(de)视为(wei)基本满(man)意,经(jing)界(jie)定(ding)未(wei)履(lv)职的(de)视为(wei)不满(man)意。③无(wu)需回访工单(dan)不考核(he)满(man)意率(lv)

态(tai)度满(man)意(yi)(yi)(yi)率(lv) (100分(fen)(fen))。市(shi)长(zhang)热(re)线(xian)服务中心对各单位工单办理的服务态(tai)度进行(xing)回访(fang),诉求人满(man)意(yi)(yi)(yi)记5分(fen)(fen)、基本(ben)满(man)意(yi)(yi)(yi)记3分(fen)(fen)、不满(man)意(yi)(yi)(yi)记1分(fen)(fen)

应得分=(满(man)意(yi)(yi)工(gong)单(dan)(dan)×5+基本(ben)满(man)意(yi)(yi)工(gong)单(dan)(dan)×3+不满(man)意(yi)(yi)工(gong)单(dan)(dan)×1)/(已办结回访工(gong)单(dan)(dan))×100

 

 

知识库(ku)信息(60分)

知识库上报(bao)(30分)。市长热线服(fu)务中心根(gen)据需(xu)求(qiu)对(dui)各单位进行知识提问(wen),各单位应按规范要求(qiu)在2个工作(zuo)日(ri)内(nei)将知识库信(xin)息(xi)上报(bao),未按时上报(bao)信(xin)息(xi)的

每件扣5分

本项的考核指标(biao),均(jun)以系统自动提(ti)取数(shu)据为最终认定标(biao)准,并实时显示

紧(jin)急(ji)信息(xi)报备(30分)。未及时报备突发事(shi)件信息(xi),对市长热线办理工作造成不(bu)利影响的

每件扣5分

本项(xiang)的考核由(you)市(shi)长(zhang)热(re)(re)线服务中心抽取样(yang)本进行评(ping)价,评(ping)价结果由(you)市(shi)长(zhang)热(re)(re)线办进行考核

联络畅通(40分)

拨打热(re)线(xian)(xian)承办人员或(huo)热(re)线(xian)(xian)负责人电话3次以上(shang)、拨热(re)线(xian)(xian)值班电话3次以上(shang)均(jun)无人接(jie)(jie)听(ting),或(huo)者接(jie)(jie)听(ting)后未直接(jie)(jie)受理(li)问题又无法说明(ming)合理(li)理(li)由的(de)

每件扣10分

本项的考核(he)指标,均以(yi)系统自(zi)动(dong)提取数(shu)据为(wei)最终认定标准,并实时显示

办(ban)理质量(180分)

不按规定填写工单,回复内容(rong)答非所问(wen),敷行了(le)事的

每件扣5分

本项的考核(he)由市长热线服(fu)务中(zhong)心抽取(qu)样(yang)本进行(xing)评价(jia),评价(jia)结果由市长热线办(ban)进行(xing)考核(he)

未(wei)按期(qi)进行工单延期(qi)、回退审批的,未(wei)按期(qi)履(lv)行界(jie)定程序(xu)的

每(mei)件扣5分

未主(zhu)动与诉求人联系(xi),调(diao)查核实情况,造成办(ban)理质(zhi)量不佳(jia)的

每件(jian)扣(kou)5分

 

考核内容及分值

考(kao)核指标及分值分解

评分(fen)标准

计分方式

备(bei)注

 

 

 

 

热线办(ban)理(li)1000分

 

 

 

 

办理质量(180分(fen))

在市民诉求办理过程中履职不力或(huo)存在违规行为的

每件(jian)扣(kou)10分

 

 

 

本(ben)想项(xiang)的考核由市长热线服务(wu)中心抽取样本(ben)进行评价,评价结果有市长热线办进行审核

答复(fu)结(jie)果属于(yu)阶段性(xing)回复(fu),但未主动列入“回头看(kan)”并向市 民解释(shi)清楚(chu),导致市民反复(fu)投诉的(de)

每件扣10分

无正当(dang)理(li)(li)(li)由拒不受(shou)理(li)(li)(li)市民诉求,或者在办(ban)理(li)(li)(li)过(guo)程中推诿扯皮,敷行塞责(ze)的

每件(jian)扣10分

在(zai)(zai)市民诉求办理过程中弄虚作假,存在(zai)(zai)漏(lou)报(bao)(bao)、谎报(bao)(bao)或瞒报(bao)(bao)等行为,造成不良影响的(de)

每(mei)件扣20分

重大(da)舆(yu)情处置不得力(li)、回应(ying)不妥当、报(bao)告不及时的

每件(jian)扣20分

未认真落实市长热线督(du)办意(yi)见,导致多次督(du)办仍(reng)未解决(jue)的,或(huo)列(lie)入“回头看”仍(reng)发现问题的

每件(jian)扣20分

 

 

综合加分项

 

 

属(shu)于单独(du)加分,不在(zai)1000分内,夹在(zai)年度总(zong)分上(shang)

人民(min)网网民(min)留言、省(sheng)长热(re)线等(deng)重点工单办件(jian)效(xiao)果(guo)较好(hao)的

每件(jian)扣(kou)5分(fen)

 

 

本项的(de)考由督办(ban)中(zhong)心、市长(zhang)热线(xian)办(ban)抽(chou)取样本进(jin)行评价(jia),评价(jia)结果由市长(zhang)热线(xian)办(ban)审核

对涉及只能交(jiao)叉(cha)。、职责(ze)忙去、低于不清等(deng)工(gong)单,主(zhu)动认(ren)领办理的

每件扣5分

积极帮助市民(min)解决(jue)问(wen)题(ti),获得市民(min)口头或书(shu)面表扬的

每件扣5分

主动分析研判群众诉(su)求热点、难点问题(ti)(ti),制(zhi)定有(you)效措施解决(jue)群众关注(zhu)的问题(ti)(ti),从源头(tou)上减少群众投(tou)诉(su)的

每件扣5分

主动(dong)与市(shi)(shi)长热线服务中心开展工作(zuo)(zuo)交流和培训工作(zuo)(zuo),主动(dong)参与市(shi)(shi)长热线服务中心走基层活动(dong)的

每件扣5分

知识库建设内容完整,知识库更新及时有效,信息报备准确、及时的(de)

视(shi)情(qing)加分(fen)

 

 

 

蚌埠市市长热线办公室                2019年6月28日印发 

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